康策医院CRM系统医院客户管理软件

   随着医疗体制改革进程的不断深化，医疗市场环境发生了巨大的变化，几十年来以福利事业为基础，四平八稳的医疗格局被打破，代之而起的是“三资”医院，营利性医院和非营利性医院的同台竞争。患者是医院较主要的收入来源，也是医院生存发展较重要的因素，患者服务将成为医院在今后市场竞争中的重要因素，外部竞争环境的加剧将导致医院一个关键转变------从注重成本的控制发展为注重提升医院的服务水准、提高患者的满意度，从而吸引更多的患者。康策医院CRM系统平台（Realationship management KHCRM）是正在兴起的一种旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制，越来越多的被国内外相关医疗机构所重视和运用。 

  康策医院CRM系统是采用计算机电信集成技术的新一代患者服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机或带语音板卡的计算机的电话接入和语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术、商业智能（BI）技术与实际业务系统紧密结合在一起，将通讯系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台，充分利用计算机和电信通信网的先进功能，集成并与医院连为一体，是一个完整的综合信息服务系统，它将医院内分属各职能部门为患者提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为患者提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 

该平台旨在运用现代化的技术搭起医院与百姓健康沟通的桥梁，为医院提供一种服务于患者的渠道，同时为患者提供个性化的医疗信息，通过提高医院的服务效率和质量，提高患者的满意度，树立医院的良好形象，从而提高医院的经济效益和社会效益。 

康策医院CRM系统是“ 以客户为中心”的管理理念 这种理念的核心是让我们充分认识到客户对于医院生存发展的重要性，这里的客户是指患者、患者家属、患者单位、体检人员及有可能进行医疗消费的人或单位的总称。将客户作为较重要的医院资源，并以之指导企业各项工作。把“以病人为中心”的服务理念贯彻到医疗服务的全过程,让每位来院消费的客户都能感受到我们先进的管理、精湛的医术和人性化、个性化的优质服务,进而达到不断提高客户关系管理层次,有效保持并提升客户忠诚度,留住现有客户、发展新客户、挽回失去的客户，从而不断地扩大医院的医疗市场份额。这是企业经营管理思想上的变革，它告诉我们不仅仅要关注医院内部运作，而且应将关注点拓展到医院外部和与客户建立关系上。 

康策医院CRM系统主要功能 
1. 健康档案管理 
建立患者个人和家庭健康档案，包括个人健康信息资料、生活习惯、饮食习惯、锻炼情况、既往史、过敏史；和家庭成员基本情况，家庭病史等，内容可以自定义。 
2. 随访回访管理 
预先生成随访计划，系统自动弹出随访计划，登记管理随访记录，同时更新随访计划。 
2.1 模板设置： 
根据病种、手术、出院病人设置回访计划，如LEEP刀手术：*10、17、24、28天的换药提醒，*90天来院复查。系统针对自带丰富的跟踪模板（妇科/男科/整形/慢性病……），医院可直接采用。 
2.2 自动回访跟踪：可对患者设置不同的回访模板进行跟踪，短信到期自动发送，如需电话回访到期自动提醒。 
a) 自动提醒患者疗程内复查 
b) 自动提醒患者疗程内换药/拆线 
c) 自动患者病种的注意事项和健康小帖士 
d) 自动提醒客服人员电话回访了解患者的康复情况和评价建议 
2.3临时回访： 
根据不同患者的情况，有时需要对患者进行回访模板外的跟踪，则可在临时回访中自行设置需回访的日期和方式（短信/电话），到期自动短信回访或提醒。 
2.4批量回访： 
可对一个分类患者进行集中回访，比如针对某一病种的所有患者或某医生的所有患者进行一次集中回访，了解医院的医疗质量和患者的满意度。 
2.5 满意度回访： 
系统可设置在患者疗程结束后几天自动提醒客服人员对患者进行满意度回访，了解患者接电话态度、**效果、服务评价、建议投诉等信息。 
3. 咨询管理 
1) 咨询信息管理： 
管理从电话、网络、短信、微信来咨询的患者信息库。 
2) 咨询后短信致谢： 
咨询后未预约患者不一定就彻底流失，通过短信致谢提高患者的体验值，即使在多家对比中也将**考虑我院。 
3) 咨询后跟踪： 
可根据咨询内容（病种）选择模板进行跟踪，到期自动发送短信，加强患者对医院的印象和品牌认知，从而提高咨询就诊转换率。 
4) 预约成功后短信确认： 
如，感谢您对某某医院的信赖，您已成功预约我院整形科*某某医生，时间是5月1日上午9点，预约号是0426009，我院地址……，回复1查询详细乘车线路。